MANAGEMENT DE L’EQUIPE COMMERCIALE

L’unité regroupe l'ensemble des savoirs permettant la prise en charge opérationnelle d’une équipe commerciale; elle répond ainsi à une évolution forte du métier de commercial vers le développement d'une fonction managériale représentative d'une progression de carrière.

L’équipe commerciale, intégrée à l’organisation commerciale globale, est ici le champ d’intervention privilégié.

LES SAVOIRS

L’unité d’enseignement “ management de l’équipe commerciale ” intègre :

§  les savoirs traditionnels du management  commercial étroitement lié au fonctionnement des organisations.

L’objectif est, à partir d'une organisation individuelle et collective, de mobiliser des moyens techniques et humains dans la mise en œuvre, le contrôle et le suivi de l'action commerciale.

Sont également intégrés des savoirs associés à la mercatique, à la communication, à la gestion commerciale et aux technologies commerciales car :

§  Les savoirs de mercatique relatifs à la distribution permettent d’enrichir en amont l'étude du management du réseau de vente.

§  Les savoirs associés de communication autorisent l’approfondissement des enjeux et des composantes psychosociologiques de la relation managériale.

§  Les savoirs associés de gestion commerciale proposent des techniques quantitatives permettant, en  amont, de développer une gestion prévisionnelle de l'action et, en aval, d'en évaluer les résultats. Ils sont considérés ici comme un élément important de rationalisation des décisions managériales.

§  Les savoirs associés de technologies commerciales sont centrés sur le travail collaboratif traité ici au sens large. Celui-ci permet l'exploitation par l'équipe des informations commerciales et l'enrichissement du système d'information de l'entreprise. La formation des vendeurs intègrera également les technologies spécifiques.

CONTENU DES SAVOIRS LIES AU MANAGEMENT DE L’EQUIPE COMMERCIALE

S4 MERCATIQUE	S444 L’ORGANISATION DE LA DISTRIBUTION
S5  GESTION COMMERCIALE	S532 L’EVALUATION DE L’EFFICACITE DE L’ACTION COMMERCIALE S534 LA PLANIFICATION ET LE SUIVI DE L’ACTION
S6 MANAGEMENT COMMERCIAL	S61 LE CADRE MANAGERIAL S621 INSTALLATION DE LA RELATION MANAGERIALE S622 CONSTITUTION DE L’EQUIPE COMMERCIALE S63 MANAGEMENT OPERATIONNEL
S7 COMMUNICATION-NEGOCIATION	S731 LE DIAGNOSTIC DE LA RELATION MANAGERIALE S732 LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION MANAGERIALE
S8 TECHNOLOGIES COMMERCIALES	S826 TRAVAIL COLLABORATIF S827 FORMATION COMMERCIALE

LES COMPETENCES MOBILISEES

la fonction 3 “ Organisation et management de l’activité commerciale ” est valorisée sous ses trois aspects de pilotage, d'évaluation et d'organisation de l'équipe commerciale.

En termes de compétences, le manager doit essentiellement être capable, à l'intérieur de son champ de responsabilité, d'organiser, d'optimiser la gestion des ressources et de savoir prendre des décisions rationnelles. Plus précisément,  les savoirs “ Management de l’équipe commerciale ” permettent de développer les compétences :

C2       Organiser, planifier et gérer l’activité commerciale

C21     Délimiter le cadre organisationnel

C22     Organiser son activité commerciale et celle de son équipe

C221   Organiser l’allocation des ressources sous contraintes

C4       Prendre des décisions commerciales 

C42     Prendre une décision

LES épreuves CONCERNEES

Ces savoirs seront principalement mobilisés dans :

-          l'épreuve E5 “ Management et gestion d’activités commerciales ”, ponctuellement dans

-          l'épreuve E6 “ Conduite et présentation de projets commerciaux ” et dans

-          l'épreuve E4 :“ Communication commerciale ” lors de l'analyse de situations de communication managériale.

Organisation de l'enseignement

Volume sur les 2 ans : 108 heures avec un volume hebdomadaire de 3 heures (2+1)

Cet enseignement est confié à un seul enseignant. Il est souhaitable que cet enseignant assure également une partie de l'unité d’enseignement "gestion de projet" au sens où les apports en termes d'organisation de l'activité, de prise de décision sont des éléments importants de la réalisation du projet. Réciproquement, les expériences professionnelles réinvesties et mutualisées dans cet enseignement permettront de valider concrètement la plupart des concepts utilisés.

Les horaires dédoublés vont permettre principalement l'utilisation des technologies de l'information et de la communication à plusieurs niveaux :

§  dans la pratique de logiciels spécifiques dédiés au management

§  dans le recours massif à l’EAO (CD rom, intranet)

§  dans l'adoption de postures d'utilisateurs suivant des procédures de travail collaboratif

§  dans la recherche documentaire

Ces horaires vont permettre également de développer des situations interactives d'apprentissage :

§  simulation de situations de communication managériale

§  débats et exposés thématiques

§  exploitation de supports audio et vidéo rencontres avec des professionnels

Ces choix sont révélateurs d'un mode de management qui s'exerce :

§  au niveau individuel, par l'installation et la maîtrise de la relation managériale dans toutes ses composantes ;

§  au niveau collectif, par la constitution de l'équipe et la mise en place du travail collaboratif.

Progression pédagogique

Cette unité s’organise autour de 3 pôles :

Pôle 1 : Le cadre managérial

Il inscrit le management commercial au cœur du fonctionnement de l'organisation et  positionne l'équipe dans la structure commerciale.

Cette partie consacre donc la dimension organisationnelle et globale du management de l'équipe. En considérant ainsi que le management est principalement déterminé par l'environnement organisationnel, on évite de le réduire à la simple expression d'une personnalité.

Les sciences des organisations (Théorie générale des systèmes, sociologie des organisations, etc) contextualisées par le champ commercial, constituent le socle conceptuel de cet enseignement. Les concepts théoriques sont considérés ici comme des outils permettant d'analyser et de comprendre simplement une réalité professionnelle hétérogène et complexe. Les champs d'analyse des sciences des organisations, plutôt généraux et globalisants, permettent d'éviter une approche cloisonnée et parcellaire du management relatif à des domaines spécifiques (management des informations, management de clientèle, etc).

Pôle 2 : Les orientations managériales

Elles constituent les lignes directrices qui déterminent fondamentalement, à moyen et long terme, les rapports avec l'équipe commerciale.

Pôle 3 : Le management opérationnel

Il est centré sur l'action terrain de l'équipe commerciale.

Ceci implique à court terme, des décisions opérationnelles concernant l'organisation de la prospection, la couverture des secteurs, etc. Ces décisions peuvent être finalisées par une démarche de mise en œuvre d'une action planifiée, budgétée visant des objectifs de mercatique opérationnelle. La prise en charge opérationnelle d'un réseau de vente nécessite également des savoirs spécifiques.

Il est plutôt conseillé de bâtir une progression qui permettra de traiter en parallèle les 3 niveaux de savoirs relatifs au cadre managérial, aux orientations managériales et au management opérationnel.

Deux types de progressions pédagogiques peuvent ainsi être dégagés :

§  une progression centrée sur l'avancement du projet commercial

§  une progression centrée sur la cohérence conceptuelle

Ces progressions ont en commun :

§  de traiter assez tôt des éléments de communication managériale, permettant de déceler, préciser et formaliser des situations comme supports de l'épreuve E4

§  de traiter en priorité les éléments du travail collaboratif, facilitant l'intégration des procédures définie par l'organisation pédagogique de la formation.

1 / Progression "Projet commercial" (annexe 1)

Cette progression est centrée sur le projet commercial et les missions préparatoires. Elle est liée, d'un point de vue chronologique, au degré d'avancement du projet.

On peut distinguer 3 phases :

-          La phase 1 regroupe les savoirs permettant à l'étudiant de définir, discuter et négocier ce projet (phase de formalisation)- Une priorité sera donnée à l'installation des procédures de travail collaboratif permettant de comprendre rapidement le contexte d'utilisation des nouvelles technologies dans la formation.

-          La phase 2 lui permettra de conduire, d'évaluer, de développer son projet commercial

-          La phase 3 permet d'illustrer et de valider les aspects plus théoriques du management d'équipe en exploitant et en mutualisant les expériences professionnelles

Construire une progression privilégiant l'opérationnel a pour conséquence majeure, l'éclatement conceptuel des savoirs. Il sera également nécessaire, compte tenu des impératifs chronologiques (si la phase de formalisation du projet est par exemple de 3 mois) d'aborder rapidement chaque savoir, pour l'approfondir en fin de formation.

Par exemple : on peut aborder, dans un premier temps, de manière assez descriptive les objectifs commerciaux (typologies et exemples) pour ensuite mieux les resituer dans la problématique managériale à la lumière des  expériences professionnelles.

2 / Progression conceptuelle sur les deux années (annexe 2)

Elle reprend, en parallèle, les éléments décrits dans les savoirs, en respectant la hiérarchie et l'unité conceptuelle. Une progression thématique en semestres facilite la synchronisation avec les autres enseignements connexes au management : économie d'entreprise, gestion de clientèle, droit, etc

Annexe 1 / Progression "Projet commercial"

	Cadre managérial	Orientations managériales	Management opérationnel
HASE 1 Formalisation du Projet Commercial	L’équipe : élément de la structure commerciale Les équipes commerciales Rôle et composition des équipes commerciales Types de force de vente Métiers commerciaux : appellations et fonctions Réseau commercial Partenariats	Mise en place du travail collaboratif Caractéristiques du travail collaboratif Procédures de partage et d'échange des informations Intégration des technologies collaboratives	Organisation de l'activité du vendeur et de l'équipe commerciale Objectifs commerciaux Systèmes de rémunération Répartition du portefeuille clients Affectation des secteurs Définition des outils commerciaux Animation d’équipe Formation commerciale Accompagnement individualisé Le management du réseau de vente Organisation de la distribution Circuit, canal, réseau de distribution Choix du mode de distribution en fonction de la cible Spécificités de la distribution dans un réseau en libre service ou en libre choix (marchandisage), par téléphone, par internet
PHASE 2 Développement du Projet Commercial	Les structures commerciales Nature des liaisons Types de structure Processus de décision Le management : levier de l’organisation commerciale L'organisation commerciale : un système finalisé Le fonctionnement de l’organisation commerciale Modes de coordination du travail Relations de travail Eléments de base de l'organisation commerciale Rôle et place de l’équipe commerciale	Installation de la relation managériale Le diagnostic de la relation managériale La problématique de la relation : contexte et objectifs Les acteurs : pouvoirs et enjeux, marge de manœuvre Rôle du manager commercial et des commerciaux Constitution de l’équipe commerciale Recrutement  Les fonctions et profils de poste	Conduite de l'action commerciale Evaluation de l’efficacité de l’action commerciale Entonnoir de prospection / ratios Tableaux de bord Evaluation de la rentabilité d’une action Planification et suivi de l’action Planification des actions commerciales Budgets d’opérations commerciales Budgets de secteur ou de clientèle Budget des ventes Techniques de suivi d’affaires Stimulation de l’équipe commerciale Pilotage et  analyse des écarts Calcul de cash flows prévisionnels Retour sur investissement : délai de récupération, actualisation Animation d’équipe Gestion des situations managériales Motivation Gestion des performances individuelles et collectives
PHASE 3 Analyse et Exploitation du Projet Commercial	Les évolutions de l’organisation commerciale Forces d'évolution de l’organisation commerciale : technologique, sociologique, économique Axes d’évolution et conséquences managériales Le management des mutations : management réactif, réingénierie	Les spécificités de la communication managériale Les situations managériales Les techniques et les outils utilisés La communication dans la relation managériale Les techniques et les outils utilisés La personnalité managériale Identification du potentiel managérial Styles de management Constitution de l’équipe commerciale Statuts des commerciaux Taille de l’équipe commerciale	Animation d’équipe Gestion des situations managériales Traitement des situations difficiles : turn-over, démotivation, licenciement Bilans : promotions, plans de carrière Le management du réseau de vente Animation du réseau Les acteurs Les objectifs commerciaux  Formation Dynamisation Contrôle et suivi du réseau

Annexe 2 / Progression "Conceptuelle"

	Cadre managérial	Orientations managériales	Management opérationnel
1er Semestre "ORGANISATION, ACTION, EVALUATION "	1ERE ANNEE 1 Le management : levier de l’organisation commerciale L'organisation commerciale : un système finalisé Le fonctionnement de l’organisation commerciale Modes de coordination du travail Relations de travail Eléments de base de l'organisation commerciale Rôle et place de l’équipe commerciale	1ERE ANNEE 2 Mise en place du travail collaboratif Caractéristiques du travail collaboratif Procédures de partage et d'échange des informations Intégration des technologies collaboratives	1ERE ANNEE 3 Organisation de l'activité du vendeur et de l'équipe commerciale Objectifs commerciaux Systèmes de rémunération Répartition du portefeuille clients Affectation des secteurs Définition des outils commerciaux Conduite de l'action commerciale Evaluation de l’efficacité de l’action commerciale Entonnoir de prospection / ratios Tableaux de bord Evaluation de la rentabilité d’une action
2ème  Semestre "LIAISONS, RELATION, ANIMATION "	1ERE ANNEE 4 L’équipe : élément de la structure commerciale Les structures commerciales Nature des liaisons Types de structure Processus de décision 1ERE ANNEE  6 Les équipes commerciales Rôle et composition des équipes commerciales Types de force de vente Métiers commerciaux : appellations et fonctions	1ERE ANNEE 5 Installation de la relation managériale La personnalité managériale Identification du potentiel managérial Styles de management La communication dans la relation managériale 7BIS Les techniques et les outils utilisés Le diagnostic de la relation managériale La problématique de la relation : contexte et objectifs Les acteurs : pouvoirs et enjeux, marge de manœuvre Rôle du manager commercial et des commerciaux
3ème  Semestre "EQUIPE, GESTION"		2EME ANNEE 7 Les spécificités de la communication managériale 8 Les situations managériales Les techniques et les outils utilisés Constitution de l’équipe commerciale 10 Les fonctions et profils de poste Statuts des commerciaux Taille de l’équipe commerciale Recrutement	2EME ANNEE 8 Animation d’équipe Gestion des situations managériales Formation commerciale Motivation Accompagnement individualisé Gestion des performances individuelles et collectives Traitement des situations difficiles : turn-over, démotivation, licenciement Bilans : promotions, plans de carrière 2 EME ANNEE 9 Evaluation de l’efficacité de l’action commerciale (suite) Calcul de cash flows prévisionnels Retour sur investissement : délai de récupération, actualisation Planification et suivi de l’action Planification des actions commerciales Budgets d’opérations commerciales Budgets de secteur ou de clientèle Budget des ventes Techniques de suivi d’affaires Stimulation de l’équipe commerciale Pilotage et  analyse des écarts
4ème  Semestre "RESEAU"	2EME ANNEE 10 Réseau commercial Partenariats Les évolutions de l’organisation commerciale Forces d'évolution de l’organisation commerciale : technologique, sociologique, économique Axes d’évolution et conséquences managériales Le management des mutations : management réactif, réingénierie		2EME ANNEE 11 Le management du réseau de vente Organisation de la distribution Circuit, canal, réseau de distribution Choix du mode de distribution en fonction de la cible Spécificités de la distribution dans un réseau en libre service ou en libre choix (marchandisage), par téléphone, par internet Animation du réseau Les acteurs Les objectifs commerciaux  Formation Dynamisation Contrôle et suivi du réseau