Management de la qualité et des risques

CONTEXTE

La thématique « management de la qualité et des risques » (MQR) est prioritaire dans la certification V2014. Il est demandé aux établissements de l’analyser pour renseigner leur compte qualité et de se préparer à la nouvelle méthode de visite par audit de processus. Mais comment appréhender cette nouvelle approche ? Peut-on appliquer les principes et méthodes de la gestion des risques pour ce faire ?

La Fédération des Associations Qualité et Sécurité en Santé a organisé cet atelier d’une journée le 2 juin 2015 sur le site du Centre Hospitalier du Vinatier, 95 Bd Pinel 69678 Bron pour répondre à ces questions. Ont été  conviés à cette journée des professionnels d’établissements de santé publics et privés, pilotes ou futurs pilotes de la thématique Management de la qualité et des risques dans le cadre de la rédaction et du suivi du compte qualité V2014.

PRESENTATION DU GROUPE DE TRAVAIL

21 personnes sont présentes au groupe de travail, essentiellement des responsables qualité et gestionnaires des risques, issus d’établissements MCO et PSY.

DEROULEMENT DES ECHANGES 

Trois responsables qualité-risques ont présenté les modalités de la visite dans leurs établissements respectifs en expliquant plus particulièrement le déroulement de l’audit de processus dans la thématique management de la qualité et des risques.

Trois experts visiteurs ont régulièrement formulé des commentaires et ont fait part de leurs premières expériences de visites.

SYNTHESE DES ECHANGES SOUS FORME DE QUESTIONS-REPONSES

LE COMPTE QUALITE

-    Faut-il introduire des risques dans la thématique MQR ? :

·       Non, seul un plan d’action est à renseigner. Les risques inhérents aux références 8 peuvent être insérés dans le parcours du patient. Il ne faut pas oublier le risque lié à la transfusion sanguine.

-    Combien de risques faut-il mettre dans le CQ au regard des risques évalués sur la cartographie du processus/thématique ? et comment le prioriser ? :

·        Il faut envisager de mettre 4 ou 5 risques par thématique (et environ une dizaine pour le parcours du patient, si celui-ci est scindé en plusieurs prises en charge).

·       Chaque risque identifié  repose sur les données d’évaluation et  ces données ont permis de prioriser ce risque (données chiffrées ou non) comme les résultats d’indicateurs obligatoires, les EPP, les CREX, les FEI, les RMM, les inspections, la cartographie, l’autoévaluation et autres…

·       La priorisation des risques est réalisée selon l’échelle de criticité à 5 niveaux. Le logiciel « SARA « est structuré pour rentrer 5 niveaux de gravité. Toutefois, il est possible d’en conserver 4, le 5ème n’étant alors pas utilisé.

·       S’il n’est pas demandé de faire figurer tous les risques dans le compte qualité (notamment tous ceux décelés par une cartographie), le CQ ne vise pas à un recensement exhaustif des risques, il est nécessaire de faire apparaitre des risques prioritaires cotés « en rouge ». Il est également intéressant de faire apparaitre dans SARA des risques sur lesquels l’établissement a bien travaillé pour les maitriser pour valoriser un bon niveau de maitrise.

·       Des risques majeurs peuvent ne pas apparaître dans le CQ à condition qu’ils soient bien identifiés dans le PAQS de l’établissement.

·       Le CQ n’est pas une cartographie des risques mais en représente un extrait qui aurait « réduit à la cuisson ».

·       Les cartographies de risques ne s’imposent vraiment que pour les secteurs à risque (bloc, naissance, radiothérapie, endoscopie, médecine nucléaire…) et le circuit des médicaments.

-    Le CQ est-il vraiment exploité par la HAS ?

·       Après une phase de mise en route, le CQ commence à devenir un outil d’analyse utile pour les experts.

-    Le CQ est-il vraiment est-il exploité comme outil de management par l’établissement ?

·       L’accès à SARA par les pilotes, bien que recommandé à terme, n’est pas généralisé actuellement à cause de la complexité d’utilisation du logiciel. Il vaut mieux utiliser des outils internes pour avoir une vision globale de la démarche.

-    Qu’en est-il de la fiabilité de la plateforme SARA ?

·       Il est conseillé de travailler le CQ sur un support Word ou Excel avant de renseigner SARA. La maquette commentée du CQ de la HAS peut  être utilisée.

·        SARA ne fonctionne qu’avec Mozilla Firefox.

LA VISITE

-    Quelles sont les thématiques retenues par la HAS et comment sont-elles choisies ?

·       Pour les 1ères visites seules les 6 thématiques suivantes font l’objet d’une analyse de processus par les experts : Parcours patient, droits des patients, dossier du patient, management de la qualité et des risques, prise en charge médicamenteuse, risques infectieux.

-    Qu’en est-il de la présence des usagers ?

·       La présence des représentants des usagers est essentielle (analyse des thématiques, restitutions)

-    Comment se déroulent les restitutions ?

·       A chaque débriefing du matin une brève revue des analyses de processus de la veille est effectuée avec la direction.

·       La restitution finale devant un groupe restreint (direction, pilotes, RU) est une synthèse des débriefings du matin.

·       C’est l’établissement de santé qui propose et définit les professionnels qui rencontreront les experts visiteurs lors de la restitution finale, sachant qu’il s’agit d’une restitution restreinte réservée aux pilotes et représentants d’usagers.

·       Il n’y a plus de restitution plénière.

·       Aucun rapport n’a encore été fourni à ce jour bien que plus de 200 établissements aient été visités en V2014. Les règles d’écriture sont en cours de validation.

-    La visite de nuit est-elle maintenue ?

·       Il n’y a plus de visite de nuit.

L’ANALYSE DE LA THEMATIQUE MQR

-    Qui sont les pilotes interviewés ?

·       Des pilotes institutionnels sont interrogés dans un premier temps (directeur, directeur des soins, président de CME).

·       Des pilotes opérationnels sont ensuite questionnés (responsable qualité, coordonnateur de la GDR, hygiéniste…)

-    Qui fournit les preuves ?

·       Les pilotes doivent fournir des éléments de preuve.

·       Il apparait nécessaire d’avoir des pilotes de processus formés et préparés : une fiche de mission peut être utile.

-    Comment se déroule l’analyse de la thématique ?

·       Les investigations de terrain pour chaque audit de processus permettent aux EV de se faire confirmer des informations obtenues lors des entretiens avec les pilotes.

·       Chaque EV prépare sa propre grille d’analyse de processus (le bloc note) selon les informations qu’il a récupérées et selon son expérience.

·       L’analyse de processus se fait suivant la trame PDCA avec indication des points satisfaisants et des écarts.

·       Les écarts sont mesurés en référence aux critères du manuel de certification et de ses éléments d’appréciation.

·       A la fin de chaque analyse de processus, l’EV passe en revue les points forts et les écarts avec le pilote et recherche son accord.

·       On est passé d’une évaluation analytique par les EV à une évaluation systémique.

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OUTILS PRODUITS

LA CARTE D’IDENTITE DE LA THEMATIQUE/PROCESSUS :

La norme NF EN ISO 9001, référentiel de management de la qualité, exige que soient déterminés les processus nécessaires à l’activité de l’établissement, avec leur séquence et leurs interactions. Pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus il est nécessaire de formaliser sur un même document la finalité, les acteurs, les indicateurs d’efficacité et d’efficience, les interactions et la description des processus. Ce document constitue la carte d’identité du processus, qui devient un préalable à sa maîtrise.

Une carte d’identité de la thématique MQR  été élaborée et commentée en groupe. Il s’agit d’un document qualité qui définit les caractéristiques du processus transversal qu’est le management de la qualité et des risques. Il permet de mieux cerner cette approche processus et prépare aux mieux à la V2014. Il comprend notamment :

-    Identification : objectifs, moyens, ressources, clients.

-    Responsabilités : pilote, instances, comités…

-    Liaisons : processus amont et aval.

-    Données d’entrée, données de sortie.

-    Données et documents associées : critères V2010, indicateurs nationaux, autres indicateurs, autres résultats d’évaluation, EPP, gestion documentaire.

-    Schéma (cartographie du processus).

Il est conseillé de transmettre la trame d’un tel document aux pilotes de processus qui les renseigneront, mais cette transmission doit être accompagnée d’informations, voire d’une formation, car il s’agit d’une démarche à laquelle les professionnels de santé ne sont pas du tout habitués et ce n’est pas leur cœur de métier.

LA TRAME PDCA D’AUDIT DE PROCESSUS :

Les experts visiteurs vont conduire leur analyse de processus à partir d’une trame PDCA (le bloc-notes) qu’ils vont personnaliser en fonction des informations collectées sur l’établissement via le compte qualité.

Afin de se préparer à cette analyse, et pour identifier les points forts et points d’amélioration dans une démarche de management de la qualité,  une trame exhaustive d’analyse PDCA appliquée à la thématique MQR a été élaborée. Elle a été établie à partir du guide EV 2 clics de la thématique recensant tous les éléments d’évaluation, et des éléments d’investigation obligatoires (EIO) qui apparaissent en rouge sur le document.

LES PRIORITES EN MATIERE DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DES RISQUES

En conclusion de la journée, une liste des actions d’amélioration prioritaires a été proposée par les participants :

o   Décliner la politique qualité dans les pôles avec des indicateurs

o   Organiser la gestion documentaire et la simplifier

o   Soutenir la déclaration des EI

o   Améliorer le signalement des erreurs médicamenteuses

o   Analyser les EI par secteur activité

o   Assurer le suivi du PAQSS

o   Poursuivre les EPP et accompagner les professionnels

o   Travailler sur le retour expérience

o   Sensibiliser les professionnels à la qualité

o   Développer la culture qualité