Introduction
La
communication interne : quel rôle dans l’entreprise ?
La communication interne devient de plus
en plus un outil stratégique qui tient une place importante dans le management
de toute entreprise ou organisation. A tous les niveaux, les informations sont
recueillies, propagées et communiquées à l’ensemble du personnel pour les
valoriser et les inciter à contribuer de manière efficace à la réussite de
l’organisation. D’une manière générale, elle accompagne le management ; et les
entreprises qui réussissent sont celles qui utilisent la communication interne
comme une clé « passe–partout » pour donner un sens au travail, levier de la
motivation, et pour donner une orientation aux hommes de façon à ce qu’ils se
sentent appartenir à l’organisation.
Cette importance de la communication
interne comme moyen servant à maintenir la cohésion et la motivation de
l’ensemble du personnel, rend nécessaire de réaliser, de temps en temps, un
diagnostic d’état des lieus. C’est le rôle de l’audit de communication interne.
Qu’est-ce
qu’un audit ?
Procédure par laquelle un portrait, qualitatif et
quantitatif, des processus de la communication interne d’une organisation est
dressé à un moment précis dans le temps. Conduire un
audit signifie établir le diagnostic d’une situation (déterminer les
forces/faiblesses et les menaces/opportunités) dans une perspective de compréhension et de prise de
décision.
« L’audit interne, c’est comme l’odeur du gaz :
c’est rarement agréable, mais cela peut parfois éviter l’explosion… »
Cependant, un audit ne peut être mené sans se baser
sur un référentiel (des normes) qui sert à apprécier les résultats obtenus, car
ce est avantage pour certains peut être perçus comme inconvénient par d’autre,
d’où l’importance du référentiel pour interpréter objectivement un situation
observée. Le référentiel de l’audit de communication est constitué par 14
dispositifs dont le dispositif d’écoute organisée.
Qu’est-ce
qu’un dispositif d’écoute organisée ?
C’est un ensemble d’outils mis en place pour atteindre
un objectif spécifique auprès d’une cible donnée.
Le dispositif d’écoute organisée consiste à se poser
les 3 questions suivantes :
1. L’entreprise dispose-elle d’un
système d’information sur le personnel ?
2. Est-ce qu’elle mène des enquêtes
d’opinion de façon régulière ?
3. Dispose-t-elle d’un tableau de
bord social ?
1-
système d’information
sur le personnel :
Il s’agit d’une base de données sociale exhaustive
regroupant toutes les informations (familiales et professionnelles) relatives à
l’ensemble du personnel.
Le système d’information relatif au personnel doit son
importance au fait qu’il est nécessaire à toute décision concernant le
personnel de l’entreprise (changement de structure, gestion de carrières,
formation,…)
Vu cette importance qu’il revêt, le système
d’information de l’entreprise doit être protéger contre tout risque pouvant
porter atteinte à son fonctionnement normal.
« La sécurité du système d’information ne permet
pas directement de gagner de l'argent mais évite d'en perdre.»
Pour cela le système d’information doit se conformer à
certaines règles :
·
La confidentialité : accès limité à l’information.
·
La disponibilité : maintien de l'accessibilité en
continu sans interruption ni
dégradation;
·
La pérennité (aucune destruction): les données sont
conservés et actualisées en permanence.
2-
les enquêtes
d’opinion : le baromètre social.
De
nombreuses entreprises passent à la mise en œuvre de changements qu’elles
estiment particulièrement importants ou incontournables pour leur survie, sans
toujours s’attacher à mesurer préalablement les perceptions des collaborateurs
et leur degré prévisible d’appropriation de la stratégie choisie. De ce fait,
les dispositifs de communication sensés mobiliser les acteurs du changement et
par conséquent contribuer à la réussite du projet sont sous évaluées, voire
oubliées.
Les résultats en pareil cas ne
tardent pas à se faire sentir : le contexte du changement, l’urgence et la
nécessité d’agir, les risques et conséquences à ne rien faire, les bénéfices
attendus n’étant pas largement partagés; les énergies trouvent plus facilement
à se manifester dans des résistances et d’éventuelles
oppositions, qu’à s’investir dans le sens de la réforme.
D’où l’importance des enquêtes
d’opinion comme moyen de mesure de la satisfaction interne.
L’enquête
d’opinion interne est généralement réalisée à travers un questionnaire. Le mode
de recueil des information dépend de la nature et du type d’informations
recherchés, du profil de la personne à interviewer, de sa disponibilité, de la
dispersion de la population, du délai de l’étude, du budget global de l’étude.
Ces éléments déterminent notamment le choix entre un questionnaire en face à face ou par téléphone, etc.
Ces éléments déterminent notamment le choix entre un questionnaire en face à face ou par téléphone, etc.
3-
le tableau de bord
social :
Le tableau de bord est un
outil de pilotage qui met en évidence de façon synthétique et conviviale, les
écarts entre les objectifs recherchés par l’entreprise et la réalité, présente
sous forme d’indicateurs de performance. Ces indicateurs sont sélectionnés pour
leur simplicité, leur sensibilité et leur capacité à susciter de la part du
dirigeant, une réaction immédiate et efficace.
Les avantages d’un tableau de
bord :
o
Il donne des repères au responsable.
o
Le tableau de bord est un reflet de ce qui se passe ; c’est au
responsable de donner du sens à l’information reçue.
o
Le tableau de bord permet l’étude approfondie du système, de mettre au
point des stratégies pour atteindre les objectifs.
o
Grâce aux informations qu’il donne, le responsable a les moyens de
décider pour agir.
Les objectifs du tableau de bord :
Le constat : Les tableaux de bord ne remplissent qu’une fonction
d’évaluation. Ils n’expliquent rien.
L’action :
La réalisation d’un tableau de bord nécessite une
volonté affirmée d’agir. Préalablement au constat, il est nécessaire de savoir
où l’on souhaite aller. :
Limites du tableau de bord :
Un outil de sanction : le tableau de bord ne doit pas être un instrument répressif au
service du management. Les dimensions de dialogue et de partage des réflexions
constituent le socle incontournable de l’outil tableau de bord.
Un outil figé :
le tableau de bord doit pouvoir évoluer. La pertinence des indicateurs et des
informations induites est intimement liée au contexte. Il n’est donc pas
question de concevoir un tableau de bord stable. Il faut au contraire veiller
aux phénomènes d’évolution.
Un outil neutre :
les indicateurs du tableau de bord reflètent les choix du responsable, en
fonction de ses domaines et degrés de préoccupations à un instant donné, mais
aussi de sa personnalité. Il ne peut y avoir de tableau de bord totalement
rationnel !
Conclusion
Les documents ainsi établis
dans le cadre du dispositif d’écoute organisée doivent faire l’objet d’une
large diffusion d’abord au niveau interne pour tenir le personnel informé sur
la situation actuelle de l’organisation et sur les changements visés, en suite
au niveau externe pour promouvoir l’image de marque de l’entreprise auprès de
ses partenaires et ses clients (communication institutionnelle).
Sources webographiques :
Etude de cas
NSIA assurances est une
compagnie d’assurances résidant sur Agadir et désireuse d ’effectuer un
audit de sa communication interne.
Pour ce faire un dispositif
d’analyse de l ’écoute organisée est effectué et tient en les questions
suivantes.
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Questions
à Poser
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Réponse
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Niveau
|
A
capitaliser
|
A instaurer
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Existe-t-il
un système d’information allant au-delà des simples informations
administratives ?
|
Oui,
un réseau de partage de l’information est instauré
|
Bon
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La
connaissance des données sur le personnel (formation, qualification,
carrière, désirs de formation) ?
|
Oui,
mais seulement à titre indicatif
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Rencontres
permettant à chacun de préciser son besoin en formation
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Des
enquêtes d’opinions sont-elles effectuées de manière régulière ?
|
Oui,
au travers de questionnaires de prise
d’opinion
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Moyen
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Intégrer
la boîte à suggestion
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l’entreprise
publie-t-elle un bilan social ou un tableau de bord social (taille de
l’entreprise, niveau de détail) ?
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Oui ,
ces informations sont accessibles auprès des
responsables syndicaux et sur le site officiel de l’entreprise
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Les
documents font-il l’objet d’une large diffusion ?
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Non,
seuls les cadres reçoivent des comptes-rendus écrits
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affichage,
journal d’entreprise
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