En quoi l’assurance est-elle une matière spécifique ?
En quoi sa vente requiert-elle une approche particulière ?
Une matière complexe
è bases juridiques de l’assurance (codes des
assurances, code civil…)
è bases techniques de l’assurance (approche des
risques, mathématique, statistiques…)
è environnement fiscal et social important (taxes,
prestations, exonérations, CGI…)
Une image « populaire » pas vraiment positive
è assureurs = banquiers = « voleurs »
è c’est obligatoire, pas le choix, imposé !
è un jargon, un vocabulaire
« volontairement » compliqué (les petites lignes…)
è c’est toujours trop cher et ca augmente
toujours !
Un marché devenu tendu et très concurrentiel
è fini l’époque où la demande faisait tourner les
agences…
è les banquiers se sont mis à l’assurance…
è la guerre des prix sur le marché des particuliers
è un interventionnisme de l’état de plus en plus
pesant (Loi Châtel, taxe santé, devoir de conseil…)
è une pluralité d’acteurs sur le marché (assureurs
traditionnels, banques, MSI, courtiers…)
è un marketing exacerbé (pub télé, campagnes
commerciales, promotions permanentes…)
è une réglementation devenue très contraignante (ACP,
solvabilité 2, ORIAS, fiches conseils…)
Un comportement d’achat qui a beaucoup évolué
è la course au « moins cher »…
è l’arrivée d’internet et des comparateurs d’offres…
è des assurés mieux informés…
è une sinistralité maîtrisée mais «
mieux consommée »
è une fidélisation beaucoup plus fragile…
Des typologies de clientèles à connaître….Pour bien vendre !
Attention, il faut distinguer impérativement deux grandes
familles de clientèle :
è les clients en portefeuilles, ceux qui nous
font déjà confiance….
è les clients potentiels, les prospects à conquérir…
L’approche de vente devra être adaptée avec pertinence, on
ne vend de la même façon à un client en portefeuille qu’à un prospect pur….
Il faut absolument capitaliser sur la confiance que nous
témoigne déjà un client en portefeuille…Il faut l’exploiter avec intelligence.
Face à un prospect, il va falloir rassurer, convaincre de
nous faire confiance, et pas simplement par le prix et les garanties, mais
surtout par le « service après-vente » et la qualité du suivi.
Parmi les clients et prospects « rencontrés », il
est possible d’en distinguer quelques portraits types :
(brainstorming en préalable…)
è les « abandonnés » (résiliés compagnie,
malussés…)
è les chasseurs de primes…
è les négociateurs…
è les déçus, fâchés contre leur assureur actuel…
è les hésitants…
è les « froids »…
è les prétentieux…
è les angoissés…
è les bavards…
è les « je sais tout déjà… »
è les rigolos…
è les confiants…
è les « recommandés »…
è la famille d’un client…
è la famille d’un collaborateur de l’agence…
Une remarque importante, souvent la vente se fait face à un
couple de personne, il est donc important de repérer au sein du couple la
personne qui décidera au final, sans bien entendu « délaisser »
l’autre personne. Ne jamais s’associer avec l’un des deux contre l’autre…C’est
voué à l’échec dans la plupart des cas…
Rappel sur la technique de vente générale
(brainstorming en préalable…)
è Approche croisée des « portraits clients
identifiés » et des différentes étapes de la vente, identification des
étapes « sensibles »
Mise en pratique de la capacité à s’adapter au
portrait identifié….
Jeu de rôle : vente d’un contrat habitation à un
prospect de passage à l’agence
Un étudiant joue le prospect en choisissant au préalable un
« portrait type client » sans le divulguer au vendeur joué par un
autre étudiant….
Les « spectateurs » analysent la scène de vente en
appréciant le comportement du vendeur face au prospect…Sa capacité à
« canaliser » la personnalité du prospect, et le respect des
différentes étapes de vente.
Débriefing général à la fin de chaque jeu de rôle afin d’en
tirer tous les enseignements.
Conclusion :
La réussite de la vente dépend bien entendu de la qualité du
produit vendu (garanties, prix, services…) mais surtout de la capacité à
identifier le type de clientèle abordé et à s’adapter à cette dernière.
Un bon vendeur est une sorte de caméléon…
Un mauvais vendeur utilisera toujours la même méthodologie….
Les méthodes ventes communes à tous
les produits assurances
Le produit automobile, le produit habitation
Méthodes de vente spécifiques à ces
produits
Croisement méthodes de vente
communes et spécifiques sur auto et habitation
Les méthodes de vente communes à tous les produits assurances
Avant de « choisir » une façon d’aborder un client
(méthode de vente), il est important de bien identifier dans quelles
circonstances ce client est rencontré.
Plusieurs situations sont possibles :
1 - Personne déjà en portefeuille de l’agence (client)
2 - Personne qui ne fait pas partie du portefeuille de
l’agence (prospect)
3 - Personne qui vient à l’agence de sa propre initiative
4 - Personne que l’agence fait venir pour un rendez-vous
Ces 4 situations peuvent être combinées entre elles :
1 + 3 : La personne est déjà assurée chez nous et vient
à l’agence spontanément
1 + 4 : La personne est déjà assurée chez nous et vient
à l’agence à notre initiative (RDV fixé)
2 + 3 : La personne n’est pas client de l’agence et
vient à l’agence de sa propre initiative
2 + 4 : La personne n’est pas client de l’agence mais
vient en rendez-vous à notre initiative
En fonction de ces combinaisons, la méthode de vente devra
être adaptée afin d’être la plus pertinente et efficace possible.
Il faut noter que de nos jours il est impératif, pour se
développer correctement, de solliciter les clients et les prospects afin de les
faire venir en agence. Il est devenu dangereux de ne se contenter que du flux
passif des clients et des prospects.
Les situations subies : 1 + 3 et 2 + 3
C’est la personne qui vient spontanément à l’agence.
Dans ces situations il est impossible d’anticiper le contenu
de l’échange à venir….
C’est la personne qui va « planter le décors » de
la vente en vous exposant le plus souvent un besoin simple (unique et
précis)
Il faudra donc impérativement répondre prioritairement à ce
besoin simple afin de satisfaire la demande du client et ne pas provoquer une
frustration qui serait alors rédhibitoire.
Une fois la réponse au besoin simple concrétisée
(proposition d’assurance sur une assurance auto par exemple) il faudra alors
dépasser le périmètre de la demande initiale du client en suscitant chez le
client d’autres besoins d’assurance.
Ces autres besoins peuvent avoir été détectés à l’occasion
de la phase de découverte du client, notamment s’il s’agit d’un prospect
(scénario 2 + 3) ou grâce à l’outil informatique (fichier client) offrant la
synthèse des risques assurés pour notre client (scénario 1 + 3)
La méthode utilisée sera alors celle connue sous la
dénomination « la vente rebond »
Il est impératif d’exploiter tous les contacts avec les
clients et les prospects, notamment ces contacts qui sont déclenchés à leur
initiative.
Il ne faut pas se contenter de répondre uniquement à la
demande (besoin simple) de la personne.
La méthode de la « vente rebond » permet d’exploiter
ces contacts « faciles » (non provoqués) en proposant au visiteur
(client ou prospect) plusieurs solutions d’assurances adaptées à ces besoins
(besoins conscients et besoins inconscients).
Cette méthode n’est pas propre au domaine de l’assurance,
tout commercial performant doit utiliser cette méthode pour exploiter
pleinement ses contacts.
La plus-value de cette méthode est donc la multi-vente, ou
du moins, la multi-proposition d’assurances.
L’inconvénient est que cette méthode est chronophage et peut
donc perturber le planning prévu (RDV planifiés par exemple).
Il faut donc savoir gérer cette méthode dans la durée.
De plus, le client peut ressentir au bout d’un moment un
agacement ou une lassitude si vous vous montrez trop insistant et gourmand.
Il est fortement conseillé de ne pas faire plus de 3
propositions d’assurances au total, il est préférable de fixer un rendez-vous
ultérieur afin de poursuivre la multi-vente.
Il faudra aussi veiller à fixer avec la personne, si la
vente n’est pas conclue immédiatement, une durée limite de réflexion au delà de
laquelle vous rependrez contact avec la personne pour connaître sa décision
quant à vos propositions.
Résumé de la méthode :
è Visite spontanée et non prévue d’un client ou
prospect
è Bien comprendre la demande de la personne (besoin
simple)
è Satisfaire cette demande sans aborder d’autres
sujets
è Rebondir sur un ou (plusieurs) autre besoin
d’assurances détecté par le questionnement (prospect) ou le renseignement
(client)…
è Identifier clairement ce besoin supplémentaire 1
è Répondre par une proposition à ce besoin
è Rebondir sur un autre besoin d’assurances détecté
par le questionnement (prospect) ou le renseignement (client)…
è Identifier clairement ce besoin supplémentaire 2
è Répondre par une proposition à ce besoin
è Faire la synthèse des besoins exprimés et des
propositions apportées
è Fixer avec la personne une durée maximale de
réflexion
è Fixer un nouveau rendez-vous si nécessaire
Les situations provoquées : 1 + 4 et 2 +
4
C’est vous qui faites venir la personne à l’agence.
Ces situations sont donc provoquées et programmées. Il est
donc possible de les préparer en amont afin d’en optimiser les effets.
C’est vous qui allez « planter le décor » de la
vente en proposant à votre interlocuteur différents besoins à aborder.
Au préalable vous avez donc fixé un rendez-vous avec la
personne et sans doute (c’est mieux) une durée d’entretien.
Il est fortement conseillé de respecter l’horaire du
rendez-vous (ne pas se faire piéger donc par les visites spontanées…) et sa
durée (la personne a sans doute d’autres impératifs, vous n’êtes son seul sujet
de préoccupation).
Au début de l’entretien il est bienvenu de revalider avec
votre interlocuteur le temps qu’il peut vous allouer (engagement réciproque).
Si vous faites venir un client de votre agence
2 méthodes peuvent être utilisées selon les
circonstances :
è Le « Harpon – Pelote »
Cette méthode consiste à faire venir le client pour un
produit bien déterminé à l’avance, produit pour lequel le potentiel attractif
est très fort. Par exemple tarif promotionnel, garantie novatrice, conditions
d’assurances privilégiées pour les clients….etc…
Vous faites donc venir le client pour un sujet précis, il
faudra donc impérativement tenir votre « promesse ». Après avoir
présenté votre produit « harpon » vous allez devoir capitaliser sur
cet entretien en proposant à votre client des contrats supplémentaires afin de
couvrir au mieux ses besoins d’assurances, conscients ou inconscients. Bien
entendu une analyse préalable des risques assurés par le client donc des
contrats en portefeuille permettra d’avoir une approche commerciale efficace et
ciblée.
Résumé de la méthode :
è Contacter le client afin de lui proposer l’offre
« harpon » qui le fera venir à l’agence
è Analyser l’équipement « contrats » du
client afin de préparer et d’optimiser au mieux sa visite à l’agence.
è A l’occasion du rendez-vous, présenter en détail
l’offre « harpon » et faire souscrire le client.
è Puis le questionner sur ces autres besoins
d’assurance dans le but de lui faire d’autres propositions
(multi-équipement / Cf. vente rebond)
è Si nécessaire fixer un nouveau rendez-vous avec le
client pour traiter ultérieurement avec lui ses autres besoins d’assurance.
èLe « Bilan
Assurances »
Cette méthode
consiste à faire venir votre client à l’agence afin de réaliser avec lui un
bilan de ses besoins d’assurances et des solutions apportées ou à apporter.
Le client accepte normalement facilement un tel rendez-vous
car pour lui c’est une démarche de qualité qui le rassure et le valorise.
Pour l’agence c’est une façon d’exprimer au client l’intérêt
qu’on lui porte et lui démontrer la qualité et le sérieux de notre suivi
client, c’est un acte de fidélisation.
Ce bilan doit être axé sur deux approches
è Revoir les contrats existants et vérifier que ces
derniers sont toujours en phase avec les besoins réels du client, ne pas
hésiter à diminuer les garanties le cas échéant, par exemple en passant un
véhicule d’une formule « tous risques » à une formule « au
tiers ».
Cette démarche objective contribuera à renforcer la relation
de confiance entre vous et votre client.
èIdentifier les éventuels besoins d’assurance, souvent
non conscients, sensibiliser votre client aux risques encourus…Lui proposer des
solutions adaptées et personnalisées, toujours dans le cadre d’une démarche de
qualité.
Il est alors possible, souvent, de financer en partie ces
nouveaux contrats en utilisant les « économies » réalisées sur les
contrats existants…
L’objectif pour vous étant le multi-équipement, qui
contribuera à la fidélisation de votre client.
Plus un client est équipé plus il est fidèle…Il faut lutter
absolument contre le « mono-équipement » qui fragilise le
portefeuille.
Résumé de la méthode :
è Contacter le client en lui proposant un bilan de ses
assurances
è Bien préparer au préalable les axes de progrès sur
les contrats existants et les potentiels à exploiter (nouveaux contrats)
è Ne pas hésiter à revoir à la baisse certaines
garanties afin de renforcer la relation confiance entre vous et le client.
è Proposer de nouveaux contrats pour des risques non
couverts (ou couverts à la concurrence bien entendu)
Si vous faites venir un prospect
Lorsque vous faites venir un prospect à l’agence (cas abordé
ici) il s’agit souvent de l’aboutissement d’une démarche de prospection :
mailing, phoning…
Cette prospection est le plus souvent réalisée sur la base
d’une offre bien ciblée et relayée dans les médias, ce qui renforce son
attractivité.
Le prospect qui viendra à l’agence viendra donc
inéluctablement pour bénéficier de cette offre.
Il faudra donc ne pas le décevoir et satisfaire son attente
(espoir même).
Il ne faut pas se faire d’illusion, à l’occasion de ce
rendez-vous il est rare de pouvoir concrétiser avec le prospect d’autres
contrats d’assurance.
Il faudra donc fixer un nouveau rendez-vous à ce prospect
afin de faire avec lui un bilan de ses assurances (cf. méthode du « bilan
assurances »)
A l’occasion de ce rendez-vous, l’objectif est de récupérer
les contrats souscrits à l’assurance.
Il faut donc dans un premier temps s’intéresser
exclusivement aux contrats souscrits auprès de la concurrence.
Souvent les clients et les collaborateurs d’agence ont une
vision « contrat » et non « client global ». Il est rare
d’être moins cher que la concurrence sur tous les contrats, il ne faut donc pas
tomber dans le piège qui consisterait à comparer contrat par contrat.
La stratégie réside en un objectif simple, faire faire une
économie au prospect, ce qui est une condition sine qua none pour avoir une
chance de le conquérir.
Pour ce faire, il faut donc utiliser la méthode du « gain
global ».
Cette méthode consiste à faire des contre propositions pour
chaque contrat souscrit à la concurrence, puis à comparer la somme des
cotisations des contrats souscrits à la concurrence à la somme des cotisations
de nos propositions.
Au final, il faut s’arranger pour que le total de nos
propositions soit inférieur à celui de la concurrence. Ce qui compte pour le
client c’est que son poste « assurances » baisse….
Résumé de la méthode :
è Faire un bilan des contrats souscrits à la
concurrence
è Faire des contre propositions pour chaque contrat
concurrent
è Générer des économies sur les contrats pour lesquels
c’est possible
è Démontrer que le coût global d’assurance de nos
propositions est inférieur à celui de la concurrence
Autres méthodes de vente
Méthode de la « remise progressive »
è L’objectif est faire comprendre au client que plus
il souscrira de contrats chez nous plus il bénéficiera de remises commerciales…
è Cette méthode
est à « coupler » avec la méthode du « rebond » bien
entendu
Méthode du parrainage
è Conquérir de nouveaux clients par l’intermédiaire de
clients en portefeuille. Vous êtes recommandé par un client auprès d’une autre
personne de ses connaissances.
è Il faudra réserver donc des conditions privilégiées
à ce client « apporté » et une « récompense » pour le
client « entremetteur »
Méthode du « vu avec le patron »
è L’objectif de cette méthode est d’obtenir l’accord
du client ou du prospect sur une proposition d’assurance en le valorisant…
è Il faut, en présence du client, aller voir l’Agent
ou un responsable afin d’obtenir des conditions privilégiées …
Méthode du « concours »
è L’objectif est de faire souscrire des clients avec
lesquels les rapports sont excellents et proches.
è Il faut faire croire au client que vous êtes en
concours pour votre production et que cela serait très sympathique de sa part
de souscrire un contrat pour vous aider à gagner…
Le produit AUTOMOBILE
L’obligation d’assurance
è Loi de 1958
è Loi de 1985
Les garanties d’un contrat d’assurance AUTO
è Responsabilité Civile
è Les garanties dommages au véhicule
è Les autres garanties
è Ce qui n’est pas couvert
Les critères de tarification
è Le véhicule
è Le lieu de circulation et de garage
è L’utilisation du véhicule
è Les formules de garanties et de franchises
è Le conducteur
Méthodes de vente spécifiques à l’AUTO
è De la franchise pour les excellents conducteurs
Si votre client est un excellent conducteur (absence de
sinistres), félicitez le pour ces qualités et incitez le à souscrire un contrat
avec franchise afin de faire baisser sa prime, notamment si votre tarif est peu
« limite » par rapport à la concurrence…
Ou sinon, la baisse de tarif sur le contrat AUTO peut être
utilisée à bon escient pour « financer » la souscription d’un contrat
supplémentaire.
è La montée en gamme validée par le client
Cette méthode consiste à proposer au départ au client le
minimum de garanties (l’obligatoire : RC), puis de lui expliquer chaque
garantie supplémentaire en lui demandant s’il estime que cette nouvelle
garantie lui est nécessaire…Le but c’est de « faire valider » au
client chaque garantie / option supplémentaire…En lui indiquant à chaque le
coût supplémentaire…
Il sera alors plus facile de lui faire accepter la
proposition finale puisqu’en fait c’est un peu lui qui l’aura construite et
valider au fur et mesure de l’entretien.
è Un budget assurance AUTO respecté
Cette méthode consiste à demander à votre client le budget
maximal qu’il souhaite / peut allouer à l’assurance de son automobile.
Vous construisez alors votre proposition d’assurance en
respectant cette limite posée par le client.
L’avantage c’est qu’au final le client ne remettra pas en
question le prix puisque c’est lui qui l’a défini au préalable….Il restera
juste à bien négocier le contenu de la proposition.
è L’automobile, une assurance sensible
Cette méthode consiste à identifier le rapport qu’a votre
client avec son véhicule…
Si vous ressentez que ce véhicule est un objet valorisant,
important pour votre client, il est alors judicieux d’alimenter ce sentiment au
travers de votre vente.
Par exemple flatter votre client sur son choix, aller voir
la véhicule devant l’agence…
Votre client sera heureux de partager avec vous ce sentiment
et la vente en sera plus aisée.
Il sera plus difficile pour votre client de
« mégoter » sur la qualité des garanties à souscrire pour protéger
l’objet de sa fierté….
Le produit HABITATION
Quels biens peut-on assurer ?
è Les biens mobiliers
è Les biens immobiliers
è Les aménagements et embellissements
Quels évènements peut-on assurer ?
è Incendie et risques annexes
è Tempête, grêle et poids de la neige (TGN)
è Dégâts des eaux
è Dommages électriques
è Bris de vitres
è Vol
Les critères de tarification
è L’adresse de l’habitation
è La surface à assurer, le nombre de pièces
è La valeur des bâtiments
è L’utilisation des bâtiments
è La matérialité des bâtiments
è Le statut de l’occupant
è Les éléments aggravants intérieurs et extérieurs
Méthodes de vente spécifiques à l’HABITATION
è Une visite de risque, c’est presque une vente
garantie
En effet si l’occasion se présente et l’organisation de
l’agence le permet, il est très judicieux de proposer à votre client une visite
de son bien à assurer. Ce sera la preuve de votre professionnalisme et de votre
disponibilité.
De plus, pour le client c’est très rassurant, il saura que
son bien a été apprécié avec justesse et par conséquent son contrat d’assurance
sera tout à fait adapté à la réalité de ses risques.
è Ne pas faire une surévaluation des biens
mobiliers à assurer
Il est important de bien déterminer avec le client la valeur
de remplacement de ses biens mobiliers, sans rien n’omettre certes mais sans
surévaluer leur valeur globale, cela pèserait inutilement sur la cotisation
globale alors que l’indemnisation ne dépassera jamais la valeur réelle des
biens mobiliers endommagés par l’éventuel sinistre.
Jeux de rôle
Il faut mettre à l’épreuve les différentes méthodes
abordées :
Méthodes générales et communes :
-
La vente rebond (x4)
1 prospect / demande AUTO / rebond HABITATION
1 client / Avenant AUTO à la baisse / rebond EPARGNE
1 client / HABITATION studio fils étudiant / rebond
AUTO du fils rebond EPARGNE fils
1 prospect / HABITATON / rebond AUTO rebond EPARGNE
-
Le Harpon Pelote (x3)
1 client / phoning harpon AUTO fidélité client > 10 ans /
Pelote EPARGNE (gain auto)
1 prospect / phoning dans le dur harpon promo habitation 3
mois gratuits / pelote AUTO
1 client / harpon zéro franchise sinistre auto 2 ans /
pelote HABITATION
-
Le Bilan Assurances (x3)
1 client / assuré AUTOS Mr et Mme mais pas HABITATION
1 client / assuré HABITATION maison 1 et maison 2 mais pas
AUTO Mr et Mme
1 client / assuré AUTO et HABITATION mais pas EPARGNE
-
Le Gain Global (x2)
1 prospect / concurrence 2 AUTOS et HABITATION (450
euros / 325 euros / 252 euros)
1 client / devis concurrence 2 AUTOS et HABITATION /
propositions pour garder client
-
La remise progressive
(x1)
1 prospect / démarche AUTO puis AUTO2 puis HABITATION
-
Le parrainage (x1)
1 prospect / de la part d’un très bon client de l’agence /
AUTO et HABITATION
-
Vu avec le patron (x1)
1 client / assuré AUTO
et HABITATION / AUTO 2 mais voir le tarif, remise avec le patron
-
Le concours (x1)
1 client / avenant AUTO / EPARGNE (concours…)
Méthodes AUTO :
-
La franchise pour les
excellents conducteurs (x1)
-
La montée en gamme
validée par le client (x1)
-
Un budget assurance auto
respecté (x1)
-
L’automobile, une
assurance sensible (x1)
Méthodes HABITATION :
-
La visite de risque
-
Ne pas surévaluer les biens
mobiliers
Le produit SANTE
Les différents
régimes sociaux
Comment sont calculées
les prestations ?
L’assurance
complémentaire Santé
Méthodes de vente spécifiques à la SANTE
è Expliquer le contexte général du désengagement des
régimes sociaux de base
è Bien cerner les besoins réels du client (gros
risques / petites risques)
è Bien expliquer le principe du remboursement
complémentaire
è Vendre les services d’assistance
è Vendre les réseaux partenaires source d’économie
è Exprimer la cotisation en mensualités
Rappel sur les
régimes de prévoyance des salariés, artisans commerçants et exploitants
agricoles
Rappel sur les
différentes garanties possibles en contrat de prévoyance complémentaire
Méthodes de
vente spécifiques à la PREVOYANCE
è Bien cerner les besoins réels du client (diagnostic
du manque à gagner)
è Bien expliquer le principe du remboursement
complémentaire
è Donnez des exemples concrets, de la vie courante et
des risques encourus
Jeux de rôle sur
la commercialisation des produits SANTE et PREVOYANCE
Rappel du cadre
fiscal et juridique de l’assurance VIE
Les différents
produits commercialisés
-
Supports en euros
-
Supports mixtes
-
Packs Epargne
-
Etc…
La
commercialisation par l’approche des besoins du client
-
Besoin d’épargne pour un projet
précis
-
Se constituer une retraite
complémentaire
-
Obtenir des revenus complémentaires
-
Protéger ses proches
Jeux de rôle sur
la commercialisation des produits ASSURANCE VIE
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